当医院のホームページをご覧の皆さんは、恐らくおもちゃドクターとして診療にあたっておられる方がおられるかと思います。
先日、所属している協会の案内に、おもちゃ修理に関するクレームの紹介があった。
※ここでその詳細についてコメントするつもりではありません。
このようなクレームは、めずらしいことではなく定期的に協会側に入ってくるそうです。
独立したまったく協会とは無関係なおもちゃ病院のクレームまで協会に入ってくるそうです。
診療にあたったおもちゃ病院に対して直接クレームを申し入れたが、怒りが収まらず協会にも申し入れたのでしょうか。余程の恨みがあったのでしょうか。
実は、当、宅配おもちゃ病院にも、地域のおもちゃ病院に依頼をしたが、修理不可能というか故障した場所以外が壊されてしまったという相談があります。また、修理をお願いしたが、どうみても破損が激しく損傷が広がって返却されたという悲しい相談があり、そのような事情を鑑みて当医院にてあらためて修理を受け付けすたという案件もあります。※因みに案件数も少なくないです。
私も、以前所属していた、おもちゃ病院で他のドクターが依頼者様とのトラブルが起きたという経験があります。
さて、ここで、本題のおもちゃ修理に関する技術的なスキル以外に必要な要件があると思います。
インターネットで修理のスキル自体のないドクターに診断されたクレーム記事を拝見します。
まぁ、何とも説明責任を果たしていない残念で仕方がない事故が起きています。
そのような場合、依頼者様は、堂々とクレームを申し入れてください。
あらためて、病院スタッフに必要なスキルですが、
- 依頼者のレベルに合わせた会話のできるヒアリングスキルが必要。
- お客様対応窓口などの”言葉使い”のできるスキルが必要。
- 進捗管理やトラブル対応などの経験が必要。
- 安全管理。
時々拝見しますが、ドクター募集の要件に、『おもちゃドクターには何の経験やスキルもいらない』なんて絶対”ない”です。
誤診、判断ミス、作業ミス、あやまって壊してしまったときは、正直/正確にお伝えし謝罪する。瑕疵など場合によっては、賠償をし誠意対応をする。
皆さん、これできますか？
このようなことができてやっと、おもちゃドクターではないのでしょうか。自分はそう思います。
依頼者を目の前にして工具を使用して作業をするのですから、何の経験もスキルもいらないなんて、もう一度書きます、そんなことないです。
おもちゃドクターとは人間だから、ミスなく万能なんてないんだから、ミスをしたら謝罪します。
そのミスが、通常作業上起こりうる事象であれば、その旨説明すればと思います。
そのような説明でも納得できず、損害賠償を請求されるようであれば、受付時の了承事項などで対応すべきと思います。
恐らく、いきなり『壊しても文句いわんでくれ』などと、お客様対応の経験のない方が対応してしまうと、火に油を注ぐ事態になります。
悲しいかな、壊れたおもちゃを診て、言う必要のないことまで言ってしまうドクターがおられました。
お孫さん程のママやパパさんに説教に近いことを言ってしまうのです。
- 保管方法や使い方が悪いと説教をし出す。
- 依頼者自身で修理をしてしまったことを叱責する。
- 取り扱い説明書を読んでいないなどの遊び方を知らないことではだめだよと言ってしまう。
また、最近気づくこともあります。
- 昭和世代では通じた冗談が通じない。
- セクハラを容認するような言葉を言ってしまう。
- なぜか、メーカー批判をする。修理できなかったのは、自分の技量不足ではなく、おもちゃの設計にあったという。
このようなトラブルの頻度は多くはないのでしょうが、活動の姿勢という意味合いで記事にしました。